서비스액션의 달인

서비스액션의 달인
나가타 마사오 지음
비즈니스맵

경영 분야에서 가장 많이 인구에 회자되고 있는 용어 가운데 하나가 바로 '고객 만족'이다.  고객만족’(CS: Customer Satisfaction)이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말하는데 이제는 이 고객 만족에서 한단계 업그레이드된 개념으로 '고객 감동'으로 이어지고 있다. 그 중요한 요소중에 하나가 서비스이다. 서비스의 개념을 어원적으로 보면 라틴어의 Servus라는 말에서 파생되었는데 이는 노예 상태를 의미한다. 즉 하인이 주인을 섬기듯 열과 성을 다하는 태도를 말한다. 현대적 개념으로 풀이해보면 기업의 이익을 창출하고 계속 기업(On-going industry)으로 성장하기 위해서 고객에게 따뜻한 호감을 주고 신뢰관계를 구축하여 대내외적으로 놓은 이미지를 선보이는 환대(Hospitality)행위라고 말할 수 있다. (고객만족을위한서비스경영론 중에서)

 

이 책 '서비스액션의 달인'은 서비스에 대한 마음가짐과 행동에 대한 많은 내용을 담고 있는데 일류 서비스맨이 되기 위한 50가지 법칙과 그 실행방법을 제시한다. 최고의 서비스맨이 되는 데 필요한 것은 학력, 외모, 기술이 아니라 명확한 서비스철학을 바탕으로 한 독창적인 서비스액션으로 저자는 서비스에 관한 한 모두에게 통용되는 규칙 혹은 매뉴얼은 없다고 단언하며 똑같은 서비스를 하더라도 서비스를 받는 대상은 매순간 바뀐다는점을 알아야 한다고 당부하고 있다.

 

 저자 나가타 마사오는 열네 살 부터 이탈리안 레스토랑의 주방을 포함해 다양한 점포에 들어가 현장학습을 수행했으며 10대에 첫 점포를 기획하면서 푸드비즈니스 프로듀서로 활약했으며 그후 컨설팅을 수행한 점포수가 4천개에 이르는 서비스에 있어서는 현장경험이 풍부한 전문가로서 지금까지의 현장경험을 통해  최고의 서비스맨이 되는 데 필요한 것은 학력, 외모, 기술이 아니라 명확한 서비스철학을 바탕으로 한 독창적인 '서비스액션'이라고강조한다.

 

서비스업에 종사하고 있는 모든 사람에게 하고 싶은 마은 "상대를 웃음 짓게 만드는 일을 먼저 생각하라"는 것이다. 서비스맨으로서 무조건 상대가 즐거운 마음이 될 수 있도록, 최우선적으로 노력해야 한다는 뜻이다.자신에 대한 평가를 머릿속에 더얼리는 순간 서비스는 힘겨운 작업이 되지만 , 상대를 우선적으로 배려할 때 서비스는 단번에 즐거운 작업으로 탈바꿈한다.(p.15)

 

"클레임 처리됐어요?" 서비스업 현장에서 자주 듣게 되는 대사인데, '처리'라는 말에는 클레임을 건 손님에 대한 불편한 마음이 여실히 드러나 있다. 이 단어를 사용하고 있는 동안 그 사람은 손님으로부터 아무것도 배울 수 없을 것이다. "가게는 그럭저럭 돌아가고 있습니다." 내가 컨설팅하고 있는 점포의 주인이 이런 말을 한다면 나는 그에게 쓰디쓴 조언을 아끼지 않을 것이다. 이 말에는 무의식 중에 손님을 장기 말처럼 취급하는 심리가 드러나 있다. 점포는 돌아가는 것이 아니라 손님과의 유기적인 관계를 통해 경영되는 것이다. (p.22 )

 

이 책의 가장 큰 장점은 모두 저자의 산경험에서 나온 내용들이라는점과 재미와 함께 배울점이 많다는 느낌이 남는 책이다. 서비스에 대해서는 전문가인 저자가 실제 사례를 들어가면서 이야기를 전개함으로 책을 쉽게 읽을 수 있었는데 책에 담겨 있는 법칙들은 모두 실제 서비스현장에서 도출된 것으로 서비스에 관한 실용서적으로써의 가치가 있다는 점이다.

 

서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수하고 있다.  서비스업종에 종사하고 있는 사람들에게 서비스는 끊임없이 진화하고 있다는 점을 주지시키고 지속적인 학습을 통해 고객만족을 실현하며 보다 나은 고객만족방법을 찾기위해서라도 꼭 일독을 권하고 싶은 책이다.

원래 관중을 의식하는 타입이 과잉서비스를 하기 쉽다. 이런 유형은 일이 점점 익숙해질수록 '내 손님'이라는 발상을 하게 된다. '손님들은 내 서비스가 좋아서 찾아오는 것이다', '내가 없으면 손님이 줄어 매출에 큰 타격을 입을 것이다'와 같이 착각하기 십상이다. 서비스업뿐 아니라 어떤 업종에 종사하든, 거래처나 고객에 대해 '저 사람은 내 손님'이라고 착각해서는 안 된다. 설령 당신의 서비스가 손님을 기분 좋게 만들고 가게의 매상에 매우 큰 공헌을 한 것이 사실이라 할지라도, '내 손님'이라고 자만하는 순간부터 모든 것을 잃게 된다.(p.97 )

by 북카페 책과 콩나무 - 소금인형(k89067)