서비스 슈퍼스타 7(세상 최고의 감동을 주는)
고객을 소비자가 아닌 이웃처럼 대접해야 한다. 이 책에 제일 마지막에 있는 글귀이다.
나도 서비스계열의 과를 졸업한뒤 서비스직종에서 일을 하게 되었다.
일을 하면서 부터 느낀거지만 정말 세상에는 여러분류의 사람들이 많다는것을 느꼈다. 나라면 안저럴텐데....왜저럴까?
이 책에서는 7명의 서비스 달인들의 이야기가 소개된다.
그중에서 제일 마음에 들었던 서비스 달인의 이야기를 풀어보려고 한다.
데이비드 해리스라는 벨보이가 있었다. 이사람은 기쁨 바이러스 전도사라고도 불리운다.
한마디로 모든사람에게 기쁨을 전달하고 진실성이 묻어난다는것이다.
나또한 얼굴이 웃는상이라 잘 웃는다. 하지만 이것도 문제가 될때도 있었다.
고객은 이런 유형의 직원과 함께 있는 것만으로도 즐거움을 느끼고 자발적으로 충성하게 된다.
딱딱하고 냉담한 표정에다 마지못해 일하는 기색이 역력한 서비스 직원과 마주친다면 나 역시 불친절한 태도로 바뀔것이다.
데이비드의 동료는 "확실히 데이비드 때문에 미소를 짓는 고객이 많습니다." 라고 말했다.
정말 이 점은 너무 좋은것 같다. 동료들이 데이비드를 인정해 주고 있으니 말이다.
물론 데이비드에게 전혀 문제가 없는 것은 아니다.
자기 열정을 억제하지 못해서 고객이 쾌적하게 여기는 범위를 침범하기도 하고, 조심성이 필요한 상황에서
겁 없이 마음 가는 대로 행동 할수 도 있다. 주위 사람도 자신과 똑같이 기쁨으로 충만해 있을거라고 오판할때 이런일이 발생한다.
이말은 정말 맞는것 같다. 예를 들어 고객이 절도 있고 공손한 서비스를 바라거나, 그렇게 해주리라고 기대할수도 있다면
이 기쁨 바이러스 전도사는 정말 치명적이다.
그만큼 기쁨바이러스 전도사의 리더의 임무가 막중하다.
리더는 직원들을 잘 조리해야 하며 다독일줄 알아야 하는것 같다.
어떤 호텔의 매니저가 그런 뜻을 이렇게 표현했다. "저는 절대 '데이비드처럼 해보게' 라고 말하지 않을 것입니다.
그 대신에 '데이비드도 할 수 있잖아. 자네도 자신만의 정신을 보여주게'라고 완곡하게 타이르겠습니다."
고객들이 매력적이라고 느끼는 유쾌한 괴벽을 모든 직원이 발휘하도록 환경을 조성해준 것이다.
좋은 리더 아래에 좋은 직원이 있는것 같다. 나또한 좋은 리더이자 좋은 서비스 직원이 될수 있을까?
서비스직종에서 일을 하는 사람이라면 한번쯤은 읽어봐도 좋은책인것 같다.
